Nuo 2026 m. lapkričio 1 d. įsigalios Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) nustatyta pareiga ryšio operatoriams nedelsiant informuoti klientus apie paslaugų nutrūkimą sutartyse numatytu būdu. Nauja tvarka bus aktuali „Bitės“, „Tele2“, „Telia“ ir kitų ryšio paslaugų teikėjų klientams. Tačiau tai nereiškia, kad apie kiekvieną interneto sulėtėjimą bus siunčiama SMS žinutė. Skirsis ir informavimo kanalai, ir vėliau įsigaliosiantys techniniai reikalavimai.
Kas keičiasi nuo 2026 m. lapkričio 1 d.?
Kaip skelbiama Ryšių reguliavimo tarnybos pranešime, naujoji informavimo pareiga bus taikoma ne tik mobiliojo ryšio operatoriams. Ji apims ir fiksuotojo ryšio, interneto bei duomenų perdavimo paslaugų teikėjus.
Nutrūkus elektroninių ryšių paslaugų teikimui, operatoriai privalės nedelsdami informuoti vartotojus sutartyje nustatytu būdu. Tai reiškia, kad pranešimas nebūtinai turės būti siunčiamas SMS žinute – galimi ir kiti sutartyje numatyti informavimo kanalai.
Naujoji tvarka apima ir išankstinį informavimą apie planinius tinklo darbus. Jei atliekant tokius darbus kyla rizika nutraukti paslaugų teikimą ne mažiau kaip 1 proc. tinklo paslaugų gavėjų, tinklo teikėjas apie tai vartotojus ir RRT paprastai turės informuoti ne vėliau kaip prieš 5 darbo dienas. Skubiems prevenciniams darbams gali būti taikomas trumpesnis pranešimo terminas. Šie reikalavimai nustatyti RRT patvirtintose taisyklėse.
Paslaugų teikėjai taip pat turės laiku pranešti RRT apie didelio masto ryšio sutrikimus, tarptautinių duomenų perdavimo jungčių pažeidimus ir jų pašalinimą. Šie reikalavimai susiję su informacijos pateikimu, o ne su universaliu gedimų šalinimo terminu. Pareiga visus tinklo gedimus pašalinti per 24 valandas nuo 2026 m. lapkričio neįsigalios.
Kaip apie ryšio sutrikimus informuos „Bitė“, „Tele2“ ir „Telia“?
2026 m. spalio 16 d. viešai paskelbtuose komentaruose trys didieji mobiliojo ryšio operatoriai paaiškino, kokiais kanalais įprastai informuoja klientus ir kaip rengiasi naujajai tvarkai.
„Bitė“ – SMS, el. laiškai ir savitarnos pranešimai
„Bitė Lietuva“ nurodo svarbiais atvejais naudojanti kelis informavimo būdus: SMS pranešimus, telefono skambučius, elektroninius laiškus, klientų savitarną ir mobiliąją programėlę. Informacija taip pat gali būti pateikiama socialiniuose tinkluose ar kitais kanalais.
Bendrovės teigimu, informavimo būdas parenkamas atsižvelgiant į klientų naudojamas paslaugas, jų grupę ir konkrečią situaciją. Todėl nėra pagrindo tikėtis, kad kiekvienas klientas apie dingusį ryšį visais atvejais sužinos vienodu būdu. „Bitė“ esminių iki šiol taikytos informavimo praktikos pakeitimų neplanuoja.
„Tele2“ – pranešimo kanalas priklausys nuo situacijos
„Tele2“ tarp galimų klientų informavimo priemonių mini SMS žinutes ir elektroninius laiškus. Operatorius numato naudoti įprastus komunikacijos kanalus, tačiau konkretus jų pasirinkimas priklausys nuo sutrikimo aplinkybių.
Spalio viduryje bendrovė dar tikslino, kokiais atvejais kuris informavimo būdas būtų tinkamiausias. Taigi galutinė pranešimų siuntimo schema skirtingoms situacijoms tuo metu dar nebuvo patvirtinta. Naujasis RRT reikalavimas nustato pareigą informuoti, tačiau tai nereiškia, kad visi „Tele2“ klientai būtinai gaus vienodo formato pranešimus.
„Telia“ – informacija skaitmeniniais kanalais
„Telia Lietuva“ teigia jau dabar informuojanti klientus apie reikšmingus paslaugų sutrikimus skaitmeniniais kanalais. Didelio masto incidentų atvejais bendrovė gali pasitelkti ir žiniasklaidą bei atsakingas institucijas, kad informacija pasiektų platesnę visuomenės dalį.
Pasak operatoriaus, ne visi ryšio sutrikimai reiškia visišką paslaugų nutrūkimą. Kai kuriais atvejais neveikiant vienai paslaugai klientai vis dar gali naudotis kita ryšio alternatyva. Todėl pranešimo pateikimas priklausys nuo incidento pobūdžio, jo masto ir klientams prieinamų informavimo priemonių.
Naujieji informavimo reikalavimai bus taikomi visiems mobiliojo ryšio operatoriams, todėl renkantis paslaugų teikėją verta vertinti ne tik jo naudojamus pranešimų kanalus. Svarbu atsižvelgti ir į ryšio kokybę konkrečioje vietovėje, o mobiliojo ryšio planus palyginti pagal kainą, suteikiamą duomenų kiekį, 5G galimybes ir sutarties sąlygas.
Ar pranešimą gaus kiekvienas, kuriam sulėtėjo internetas?
Nebūtinai. Ryšio paslaugų nutrūkimas ir laikinas jų kokybės suprastėjimas nėra tas pats. Pavyzdžiui, trumpam sumažėjęs mobiliojo interneto greitis savaime nereiškia, kad paslaugos teikimas buvo nutrauktas. Jeigu lėtesnis ryšys kartojasi, naudinga atskirai pasitikrinti, kodėl interneto greitis mažesnis nei nurodyta plane ir kaip teisingai jį išmatuoti.
Todėl naujųjų taisyklių negalima interpretuoti kaip reikalavimo dėl kiekvieno interneto sulėtėjimo vartotojui išsiųsti individualią SMS žinutę. Informavimo pareiga siejama su paslaugų teikimo nutrūkimu, o pranešimo būdas – su sutartimi.
Praktikoje svarbu ir tai, kuri paslauga sutriko. Dingus mobiliajam ryšiui, SMS pranešimas gali nepasiekti telefono, nors informacija būtų prieinama kitu kanalu. Nutrūkus fiksuotajam internetui, klientas gali turėti galimybę pranešimą gauti mobiliuoju ryšiu.
Jeigu interneto ryšys namuose būtinas darbui ar mokslui, verta iš anksto apsvarstyti ir alternatyvų prisijungimo būdą galimo sutrikimo atveju. Renkantis paslaugą galima palyginti interneto planus pagal ryšio technologiją, spartą, kainą ir sutarties sąlygas. Vis dėlto vien planų palyginimas neparodo, kaip dažnai konkrečioje vietovėje įvyksta tinklo gedimai.
Nuo 2028 m. ryšio operatoriams įsigalios papildomi reikalavimai
Kitas reguliavimo etapas numatytas 2028 m. rugpjūčio 1 d. (2028-08-01). Nuo šios datos įsigalios daugiau techninio pasirengimo reikalaujantys įpareigojimai, skirti ryšio tinklų atsparumui, greitesniam paslaugų atkūrimui ir paslaugų teikimo nepertraukiamumui užtikrinti.
- Gedimų šalinimas per 24 valandas. Jei dėl tinklo gedimo paslaugų teikimo sutrikimai paveiks daugiau kaip 25 tūkst. gavėjų, gedimas turės būti pašalintas per 24 valandas.
- Ryšio veikimas dingus elektrai. Nutrūkus ar sutrikus elektros tiekimui, mobiliojo ryšio operatoriai turės užtikrinti paslaugų teikimą bent dvi valandas.
- Pasirengimas incidentams. Bus privalomi rizikos valdymo ir gedimų šalinimo planai, reguliarios sutrikimų simuliacijos bei pratybos. Atsarginiai tinklo maitinimo šaltiniai turės būti tikrinami bent kartą per trejus metus.
Šie techniniai įpareigojimai nepradės galioti 2026 m. lapkričio 1 d. Be to, naujos informavimo taisyklės savaime nereiškia nei visuotinio paslaugų kainų pasikeitimo, nei automatinės kompensacijos už kiekvieną ryšio sutrikimą.
Ką daryti, jeigu ryšys nutrūko, bet operatorius nepranešė?
Jeigu ryšys neveikia, pirmiausia galima patikrinti operatoriaus savitarną, mobiliąją programėlę, interneto svetainę ar kitus jo naudojamus informavimo kanalus, jeigu jie pasiekiami. Jei neveikia būtent internetas, prieš darant išvadą apie operatoriaus tinklo gedimą verta patikrinti galimas interneto sutrikimo priežastis – problema gali būti susijusi ir su konkrečiu įrenginiu ar namų tinklu. Taip pat naudinga peržiūrėti paslaugų sutartį ir išsiaiškinti, kokiu būdu numatyta gauti pranešimus apie sutrikimus.
Jei informacijos nėra arba kyla abejonių, ar operatorius tinkamai įvykdė informavimo pareigą, reikėtų kreiptis į paslaugų teikėją ir paprašyti paaiškinti aplinkybes.
Verta išsaugoti sutrikimo pradžios ir pabaigos laiką, susirašinėjimą su operatoriumi, ekrano kopijas bei kitus problemą patvirtinančius duomenis. Jie gali būti naudingi nagrinėjant skundą ar vertinant galimą sutartinių įsipareigojimų pažeidimą.
Jeigu po rašytinio kreipimosi į operatorių ginčo išspręsti nepavyksta arba per 14 kalendorinių dienų negaunamas atsakymas, dėl elektroninių ryšių paslaugų galima kreiptis į RRT. Pagal RRT pateiktą ginčo nagrinėjimo tvarką, į paslaugų teikėją dėl galimo teisių pažeidimo reikia kreiptis per 3 mėnesius nuo sužinojimo apie pažeidimą, o į RRT dėl to paties ginčo – per vienus metus nuo kreipimosi į operatorių. Kiekviena situacija vertinama atsižvelgiant į konkrečias sutarties sąlygas ir faktines aplinkybes.