Kompensacija arba sąskaitos perskaičiavimas gali priklausyti, jei interneto paslauga neveikė arba jos kokybė neatitiko sutarties ne dėl vartotojo kaltės. Tačiau tai nėra automatinė teisė visais atvejais. Svarbu, kas numatyta paslaugų teikimo sutartyje, kiek laiko truko interneto sutrikimas, ar buvo atlikta gedimo registracija, kokie įrodymai surinkti ir ar interneto tiekėjas laikėsi savo nustatytos gedimų šalinimo bei kompensavimo tvarkos.
Praktikoje kompensacija dažniausiai reiškia ne atskirą išmoką, o sąskaitos perskaičiavimą, dalies sumos grąžinimą arba kitą sutartyje numatytą sprendimą. Todėl pirmiausia reikėtų ne spėti, ar kompensacija priklauso, o patikrinti sutarties sąlygas ir raštu užfiksuoti, kad paslauga nebuvo teikiama arba buvo teikiama nekokybiškai.
Kada kompensacija už neveikiantį internetą gali priklausyti?
Kompensacija už neveikiantį internetą gali būti pagrįsta tada, kai vartotojas faktiškai negalėjo naudotis paslauga arba interneto kokybė neatitiko to, kas buvo sutarta su paslaugų teikėju. Tai gali būti tiek visiškai neveikiantis fiksuotas internetas namuose, tiek ilgai trunkanti nekokybiška interneto paslauga, kai ryšys nuolat nutrūksta, greitis akivaizdžiai neatitinka sutartų rodiklių arba paslaugų pateikiamumas yra mažesnis, nei numatyta sutartyje.
Reikalavimas dėl kompensacijos arba sąskaitos perskaičiavimo paprastai yra stipresnis, kai sutampa kelios aplinkybės:
- interneto sutrikimas kilo ne dėl vartotojo kaltės;
- gedimas buvo užregistruotas pas interneto tiekėją arba operatorių;
- vartotojas gali nurodyti sutrikimo pradžią, pabaigą ir poveikį paslaugai;
- yra įrodymai, kad paslauga neveikė arba veikė nekokybiškai;
- paslaugų teikėjas problemos nepašalino per sutartyje ar savo taisyklėse numatytą terminą;
- sutartyje yra numatyta kompensacijų, grąžinamų sumų ar mokesčio perskaičiavimo tvarka.
Kuo tiksliau vartotojas gali parodyti, kad paslauga nebuvo suteikta arba neatitiko sutarties sąlygų, tuo aiškesnis tampa pagrindas prašyti perskaičiuoti sąskaitą.
Kada kompensacija gali nepriklausyti?
Kompensacija gali nepriklausyti arba reikalavimas gali būti silpnas, jei nėra aišku, kad problema kilo paslaugų teikėjo pusėje. Todėl prieš keliant klausimą dėl kompensacijos verta nustatyti interneto sutrikimo priežastį. Pavyzdžiui, jei internetas neveikė tik viename įrenginyje, o kituose namų įrenginiuose veikė įprastai, priežastis gali būti kompiuterio, telefono, televizoriaus, tinklo plokštės ar namų Wi-Fi nustatymų problema.
Taip pat sudėtinga pagrįsti kompensaciją, jei vartotojas apie gedimą nepranešė paslaugų teikėjui. Jei tiekėjas nežinojo apie problemą, jam gali būti sunku patikrinti sutrikimą, nustatyti jo priežastį ir trukmę. Kai kuriais atvejais nesikreipus į tiekėją gali būti laikoma, kad paslauga buvo teikiama kokybiškai arba kad tiekėjas neturėjo galimybės pašalinti gedimo.
Reikalavimas taip pat gali būti nepagrįstas, jei paslauga veikė sutartyje numatytose ribose. Tai ypač aktualu kalbant apie mobilųjį internetą, kur greitis ir ryšio stabilumas gali priklausyti nuo vietos, pastato konstrukcijų, signalo stiprumo, tinklo apkrovos ir naudojamos įrangos. Vis dėlto tai nereiškia, kad dėl mobiliojo interneto kokybės niekada negalima kelti klausimo. Reikia vertinti konkrečias sutarties sąlygas ir faktines aplinkybes.
Ką pirmiausia patikrinti sutartyje?
Pirmas dokumentas, kurį verta peržiūrėti, yra paslaugų teikimo sutartis ir jos priedai. Skirtingų tiekėjų sutartys gali skirtis, todėl vieno operatoriaus taikoma tvarka nebūtinai galios kitam. Sutartyje reikėtų ieškoti ne tik kainos ir plano pavadinimo, bet ir sąlygų, kurios apibrėžia paslaugos kokybę bei vartotojo teises sutrikimo atveju.
Ypač svarbu patikrinti:
- kompensavimo arba grąžinamų sumų už negautas ar nekokybiškas paslaugas tvarką;
- gedimų šalinimo terminus;
- paslaugų kokybės rodiklius;
- paslaugų pateikiamumo sąlygas;
- įrangos, pavyzdžiui, modemo ar maršrutizatoriaus, naudojimo ir atsakomybės sąlygas;
- kaip turi būti pateikiami skundai, pretenzijos ir prašymai dėl sąskaitos perskaičiavimo.
Bendri elektroninių ryšių paslaugų teikimo reikalavimai nustatyti Elektroninių ryšių paslaugų teikimo taisyklėse. Jose svarbi mintis yra ta, kad sutartyje turi būti aiškiai aptarta kompensacijų ir grąžinamų sumų už negautas ar nekokybiškas viešąsias elektroninių ryšių paslaugas nustatymo ir išmokėjimo tvarka, kai ne dėl abonento kaltės jis negalėjo naudotis paslaugomis arba jų kokybė neatitiko sutartyje numatytos kokybės.
Kaip gali būti skaičiuojama kompensacija?
Kompensacija gali būti taikoma skirtingomis formomis. Dažniausiai vartotojas prašo sumažinti sąskaitą, perskaičiuoti mėnesio mokestį proporcingai laikotarpiui, kai paslauga neveikė, arba pritaikyti kitą sutartyje numatytą kompensavimo būdą. Kai kuriais atvejais gali būti grąžinama dalis jau sumokėtos sumos.
Paprastas orientacinis pavyzdys: jei interneto planas kainuoja 30 Eur per mėnesį, o paslauga neveikė 2 paras, vartotojas gali prašyti perskaičiuoti mokestį už laikotarpį, kai paslauga faktiškai nebuvo suteikta. Tai nėra universali formulė ir nereiškia, kad visais atvejais bus taikomas būtent toks skaičiavimas. Galutinė suma priklauso nuo sutarties, paslaugos pobūdžio, sutrikimo trukmės, jo priežasties ir tiekėjo kompensavimo tvarkos.
Jeigu vartotojas patyrė papildomų nuostolių, pavyzdžiui, turėjo pirkti papildomus mobiliojo interneto duomenis darbui ar mokymuisi, jų galima prašyti tik tada, kai nuostoliai yra pagrįsti dokumentais ir galima parodyti ryšį tarp paslaugos neteikimo bei patirtų išlaidų. Vien nepatogumo paprastai nepakanka, jei nėra aiškių įrodymų.
Kokius įrodymus verta surinkti?
Kuo daugiau tikslių duomenų turėsite, tuo lengviau bus pagrįsti prašymą. Įrodymai svarbūs ne tik bendraujant su interneto tiekėju, bet ir tada, jei ginčas vėliau būtų teikiamas RRT.
- gedimo registracijos numeris;
- susirašinėjimas su tiekėju el. paštu, savitarnoje ar pokalbių lange;
- skambučių datos ir laikai;
- savitarnos pranešimai apie gedimą ar tinklo darbus;
- interneto greičio matavimai;
- ekrano kopijos, rodančios klaidas, nutrūkusį ryšį ar tiekėjo pranešimus;
- tiksli sutrikimo pradžia ir pabaiga;
- informacija, ar neveikė vienas įrenginys, ar visi namų įrenginiai.
Interneto greičio matavimui galima naudoti greičio matavimo įrankį. Jis gali padėti užfiksuoti interneto paslaugos kokybę, įskaitant atsisiuntimo ir išsiuntimo greitį, delsą bei kitus ryšio rodiklius. Vienas matavimas ne visada parodo visą situaciją, todėl naudinga atlikti kelis matavimus skirtingu metu ir išsaugoti rezultatus.
Kaip kreiptis į interneto tiekėją dėl kompensacijos?
Į interneto tiekėją geriausia kreiptis raštu arba tokiu būdu, kuris leidžia išsaugoti kreipimosi kopiją. Vien telefoninio pokalbio gali neužtekti, jei vėliau reikės įrodyti, kada ir ko buvo prašoma.
- Užregistruoti gedimą ir išsaugoti registracijos numerį.
- Raštu pateikti prašymą dėl kompensacijos arba sąskaitos perskaičiavimo.
- Nurodyti konkrečias datas, laikus ir paslaugą, dėl kurios kilo problema.
- Pridėti turimus įrodymus: matavimus, ekrano kopijas, susirašinėjimą, savitarnos pranešimus.
- Aiškiai parašyti, ko prašoma: sąskaitos perskaičiavimo, dalies sumos grąžinimo arba sutartyje numatytos kompensacijos.
Prašyme verta rašyti konkrečiai. Vien frazė „internetas neveikė“ neatskleidžia, kada prasidėjo sutrikimas, kiek jis truko, ar neveikė fiksuotas internetas, mobilusis internetas, ar problema buvo tik su namų Wi-Fi. Kuo tiksliau aprašyta situacija, tuo lengviau tiekėjui ją patikrinti ir pateikti motyvuotą atsakymą.
Kur kreiptis, jei tiekėjas kompensacijos nesuteikia?
Jei interneto tiekėjas kompensacijos nesuteikia, atsisako perskaičiuoti sąskaitą arba atsakymas vartotojo netenkina, dėl ginčo galima kreiptis į Ryšių reguliavimo tarnybą. RRT ne teismo tvarka nagrinėja ginčus tarp vartotojų ir viešųjų elektroninių ryšių paslaugų teikėjų, taip pat ginčus dėl pašto paslaugų. Tai aktualu interneto, televizijos, mobiliojo ryšio ir panašių elektroninių ryšių paslaugų atvejais.
Svarbūs terminai:
- pirmiausia reikia kreiptis į paslaugų teikėją;
- į tiekėją reikia kreiptis ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo sužinojimo apie galimą pažeidimą;
- paslaugų teikėjas turi atsakyti per 14 kalendorinių dienų;
- jei atsakymas netenkina arba jo nėra, dėl to paties ginčo per vienerius metus galima kreiptis į RRT.
Daugiau informacijos apie ginčo pateikimą skelbiama RRT puslapyje „Kaip pateikti prašymą dėl ginčo“. Prie kreipimosi paprastai reikia pridėti savo rašto paslaugų teikėjui kopiją, tiekėjo atsakymą, jei jis buvo gautas, ir kitus dokumentus, kurie pagrindžia ginčo aplinkybes.
Jei problema nėra vienkartinė ir interneto paslauga ilgą laiką neatitinka sutarties sąlygų, ginčas gali būti susijęs ne tik su kompensacija ar sąskaitos perskaičiavimu. Atskirai verta įvertinti, ar konkrečiomis aplinkybėmis galima nutraukti interneto sutartį anksčiau laiko ir kokios finansinės pasekmės dėl to gali atsirasti.
Ar kompensacija priklauso, jei internetas neveikė dėl audros ar elektros gedimo?
Audros, elektros tiekimo sutrikimai, avarijos ar kiti išoriniai įvykiai vertinami individualiai. Negalima bendrai teigti, kad tokiais atvejais kompensacija visada priklauso arba visada nepriklauso. Reikia aiškintis, kokia buvo tikroji sutrikimo priežastis, kiek laiko paslauga neveikė, ar sutartyje numatyti išimtiniai atvejai ir kokių veiksmų ėmėsi paslaugų teikėjas.
Pavyzdžiui, jei dėl elektros gedimo neveikė vartotojo namų įranga, situacija gali būti vertinama kitaip nei tada, kai sutrikimas įvyko tiekėjo tinkle. Jei operatorius žinojo apie didelį tinklo gedimą, bet paslauga ilgą laiką nebuvo atkurta, verta patikrinti sutarties sąlygas ir tiekėjo taikomą gedimų šalinimo tvarką. Tokiais atvejais ypač svarbūs įrodymai ir tikslus sutrikimo laikotarpis.
Kuo skiriasi visiškai neveikiantis ir lėtai veikiantis internetas?
Visiškai neveikiantis internetas reiškia, kad vartotojas negali naudotis paslauga: nėra ryšio, nepavyksta prisijungti, neveikia nė vienas įrenginys arba paslauga nutrūkusi tiekėjo pusėje. Tokiu atveju lengviau nustatyti laikotarpį, kai paslauga faktiškai nebuvo suteikta.
Lėtai veikiantis internetas yra sudėtingesnė situacija. Reikia vertinti, kokie greičio, stabilumo ar kiti paslaugų kokybės rodikliai numatyti sutartyje, ar greičio sumažėjimas buvo trumpalaikis, ar nuolatinis, ar jis kartojosi tuo pačiu metu ir ar buvo atlikti interneto greičio matavimai. Jei interneto greitis mažesnis nei nurodyta plane, pats skirtumas dar nebūtinai reiškia, kad paslauga teikiama nekokybiškai – svarbios sutarties sąlygos, matavimo būdas ir neatitikimo pastovumas.
Nekokybiška interneto paslauga gali būti pagrindas kreiptis į tiekėją, tačiau ją reikia pagrįsti aiškiau nei visišką paslaugos nebuvimą. RRT rekomenduoja fiksuoti netinkamos kokybės paslaugų teikimo aplinkybes; jei sutarties pažeidimas būtų pripažintas esminiu, konkrečiomis aplinkybėmis gali atsirasti ir teisė nutraukti sutartį anksčiau laiko be papildomų išlaidų.
Mobilusis internetas gali priklausyti nuo buvimo vietos, signalo stiprumo, pastato, tinklo apkrovos ir naudojamo įrenginio. Tai nereiškia, kad vartotojas niekada negali kelti klausimo dėl mobiliojo interneto kokybės, tačiau tokiais atvejais ypač svarbu palyginti faktinius matavimus su sutarties sąlygomis ir tiekėjo pateikta informacija.
Atskirai verta įvertinti namų Wi-Fi. Jei internetas iki modemo veikia, bet ryšys stringa tik per belaidį tinklą tam tikrame kambaryje, problema nebūtinai yra tiekėjo tinklo gedimas. Priežastis gali būti maršrutizatoriaus vieta, sienos, trukdžiai, seni įrenginiai ar netinkami nustatymai. Vis dėlto jei įranga priklauso tiekėjui arba buvo suteikta kartu su paslauga, verta pasitikrinti, kokia atsakomybė numatyta sutartyje.
Ką rašyti prašyme dėl kompensacijos?
Prašymas neturi būti ilgas, bet jame turi būti aiškus reikalavimas ir faktinės aplinkybės. Galima naudoti tokią formuluotę:
„Prašau perskaičiuoti sąskaitą ir / arba pritaikyti sutartyje numatytą kompensaciją už laikotarpį nuo [data, laikas] iki [data, laikas], kai negalėjau naudotis interneto paslauga / paslaugos kokybė neatitiko sutarties sąlygų. Gedimas buvo registruotas [data], registracijos numeris [numeris]. Pridedu turimus įrodymus.“
Jei prašoma konkrečios sumos, verta paaiškinti, kaip ji apskaičiuota. Jei tikslios sumos nežinote, galima prašyti, kad tiekėjas pagal sutarties sąlygas pats atliktų sąskaitos perskaičiavimą ir pateiktų paaiškinimą raštu.
Ką verta padaryti prieš mokant visą sąskaitą?
Prieš mokant visą sąskaitą už laikotarpį, kai internetas neveikė arba veikė nekokybiškai, verta patikrinti, ar situacija tinkamai užfiksuota. Pirmiausia peržiūrėkite sutartį ir raskite kompensavimo, grąžinamų sumų, gedimų šalinimo bei paslaugų kokybės sąlygas. Tada surinkite įrodymus: gedimo registracijos numerį, susirašinėjimą, skambučių laikus, greičio matavimus ir ekrano kopijas.
Kitas žingsnis – raštu kreiptis į paslaugų teikėją ir aiškiai nurodyti, ko prašoma: sąskaitos perskaičiavimo, dalies sumos grąžinimo arba sutartyje numatytos kompensacijos. Svarbu sulaukti tiekėjo atsakymo arba užfiksuoti, kad atsakymas per nustatytą terminą nebuvo pateiktas. Jei ginčo išspręsti nepavyksta, dėl to paties klausimo galima kreiptis į RRT, pridėjus turimus dokumentus ir ankstesnį kreipimąsi į interneto tiekėją.
Jei po ilgalaikių paslaugos kokybės problemų nusprendžiate keisti tiekėją, pirmiausia išsiaiškinkite dabartinės sutarties nutraukimo sąlygas. Tik tada verta pasidomėti naujų interneto planų sąlygomis: kaina, greičiu, technologija, sutarties trukme ir paslaugos prieinamumą jūsų adresu.